ارائه راهکارهای یکپارچه سازی سازمانی در بستر BPMS | گروه تخصصی بتاو

 

فرایندهای راهکار مدیریت خدمات مشتری

 

۱-ایجاد استراتژی خدمات مشتری

هدف تعریف سیاست ها و استراتژی های واحد خدمات مشتری و تعیین سطوح خدماتی است که قرار است به مشتری ارائه شود، که بدین ترتیب عمل می شود:

  •  بخش بندی و اولیت بندی خدمات مشتری
  • تعریف سیاست و رویه های خدمات مشتری
  •  تعیین سطوح خدمات برای مشتریان

 

۲-برنامه ریزی و مدیریت عملیات خدمات مشتری

زمان بندی مناسبی برای کارکنان صورت می دهد و درخواست ها و شکایاتشان را بررسی و در صورت امکان برآورده می کند که از فرآیندهای زیر تشکیل شده است:

  •  برنامه ریزی و مدیریت نیروی کار بخش خدمات مشتری
  •  مدیریت درخواست ها یا پرسش های مربوط به خدمات مشتری
  •  مدیریت شکایات مشتریان

 

۳-اندازه گیری و ارزیابی عملیات خدمات مشتری

بازخورد پس از فروش مشتریان بر محصولات و خدمات و میزان رضایت آنها از نحوه برخورد با شکایات و درخواست هایشان را مورد بررسی قرار می دهد. همچنین در مورد اثربخشی تبلیغات نیز از مشتریان تحقیق می کند. مراحل کار بدین ترتیب است:

  •  اندازه گیری میزان رضایت مشتریان در مورد نحوه ی برخورد با درخواست هایشان
  •  اندازه گیری رضایت مشتریان در مورد نحوه برخورد با شکایاتشان و راه حل های ارائه شده
  •   اندازه گیری رضایت مشتریان در رابطه با محصولات و خدمات

 

 نمونه ای از آنالیز فرآیندهای فوق به شرح زیر می باشد:

 

تجزیه و تحلیل مشتریان موجود

این مرحله از نمایندگی ها و خرده فروشی ها شروع می شود، بدین ترتیب که اینها به هنگام خرید مشتری، اطلاعات مورد نیاز وی را وارد سیستم می نمایند که بعد این اطلاعات به واحد خدمات مشتری فرستاده می شوند. سپس سیستم به طبقه بندی اطلاعات مشتری می پردازد تا در تحلیل های آماری از این آمار استفاده شود. این دسته بندی بر اساس محل جغرافیایی، مشخصات جمعیت شناختی و دسته بندی محصول است.

 ۵-۱

 

پیگیری استفاده از نیروی کار واحد خدمات مشتری

این مرحله در واقع سومین مرحله از فرآیند برنامه ریزی و مدیریت نیروی کار بخش خدمات مشتری است.

پس از جمع آوری و بررسی اطلاعات، خدماتی که ارائه شده را با خدماتی که بایستی ارائه می شده مقایسه  و بررسی می شود که آیا کارها طبق زمان بندی صورت گرفته انجام شده اند یا خیر. در نهایت با استفاده از بررسی این اطلاعات، گزارش عملکرد نیروی کار تهیه می شود. سپس این گزارش برای مدیریت واحد خدمات مشتری ارسال می شود که در صورت تایید مدیر، برای تعریف اقدامات بهبود و اصلاح اقدام می شود.

در صورتی که مدیریت با نیازهای نیروی انسانی موافقت نماید، برای واحد منابع انسانی فرستاده می شود و برنامه آموزشی کارکنان از آنان دریافت می شود.

 

۵-۲

مزایای استفاده از BPMS در مدیریت خدمات مشتری

اطلاع از فرآیندها و فعالیت هایی که در سازمان وجود دارند و مقایسه آن با استاندارد جهانی کمک بسیاری به مدیران می کند؛ می توان فرآیندها یا فعالیت های زاید را حذف کرد و یا در جاهایی که احساس ضعف می شود، اینها را تقویت کرد. در صورتی که بدون داشتن این اطلاعات، به دلیل نداشتن تصویر درستی از کارهایی که در بخش های مختلف صورت می گیرند، تصمیمات مناسبی گرفته نخواهد شد و بالطبع منجر به افزایش هزینه های سازمان و هدر رفت تلاش و زمان مفید کارکنان خواهد شد که می توانست در زمینه ی دیگری مورد استفاده قرار گیرد. این فرآیندها تصمیم گیری را آسان، سریع و کارآ می کنند.

با استفاده از اطلاعاتی که در این راهکار آورده شده می توان نگاهی دوباره به نقاط قوت و ضعف جریان فعالیت یک سازمان داشت، فعالیتی را حذف و یا اضافه کرد.

در صورت استفاده از این فرایندها، هزینه های سازمان نیز کاهش خواهند یافت و کارها سریع تر و کارآتر انجام خواهند شد. در کل می توانیم از تمامی نظرات و پیشنهادات و شکایات مشتری و نحوه برخورد با آنها مطلع شویم.می توانیم با استفاده از اطلاعات شکایات، نظرات و پیشنهادات، حوزه تبلیغات را تعیین کنیم. اینکه چه محصولی نیازمند تبلیغ بیشتر و کدام نیازمند تبلیغ کمتر است.و در نهایت استفاده از این اطلاعات سبب بهبود تصویر برند و رضایت بیشتر مشتریان خواهد شد و خواهیم توانست در محیط رقابتی امروز که روز بروز پیچیده تر می شود، قدمی برای پیروزی برداریم.

 

برخی از شاخص های مدیریت  شده توسط این راهکار برای سازمان

  • تجزیه و تحلیل مشتریان موجود
  • پیگیری استفاده از نیروی کار خدمات مشتری
  • زمان بندی نیروی کار واحد خدمات مشتری
  • نظارت و اثربخشی کیفیت ارتباطات و اثر متقابل مشتریان و مسئولین ارائه دهنده خدمت
  • ارزیابی پاسخگویی به درخواستها و پرسش های مشتریان
  • بررسی بازخورد پس از فروش مشتریان بر اثربخشی تبلیغات
  • تجزیه و تحلیل داده های رضایت از محصول و خدمات و شناسایی فرصت های بهبود آن.